La diferencia va a ser cómo trates a la persona y que tipo de emoción seas capaz de establecer

 

El pasado mes, dentro del ciclo de encuentros “Estrategias 2020: Tendencias de mercado y su influencia en el mercado actual”, celebramos una cena privada en Club Financiero Génova. Para ello contamos con Emma Fernández, Consejera en SopraSteria y otras compañías tecnológicas, nos quien nos habló sobre cómo el Cloud no solo es cuestión de Tecnología, sino también de Impacto y Oportunidades para las empresas.

Emma es una persona que siempre mira hacia delante, siempre está buscando nuevas tendencias y nuevos modelos de negocio. Creo que es una de las cosas por las que la admiro tanto.

Su objetivo siempre ha sido compartir como ve las cosas que están pasando en la realidad, una mezcla de tecnología, nuevos modelos de negocio y nuevas formas de hacer.

Una de las frases de Emma que se me quedo especialmente grabada es que los directivos nos vamos encontrando que la generación y creación de valor se mueve hacia otros sitios en el mercado. Es bueno reflexionar porqué se mueve hacia esos sitios y porqué hay empresas a las que se le está dando tanto valor.

En efecto, es necesario hacer ese trabajo de reflexión.

Nos habló sobre los cambios que se están dando en nuestra sociedad y coincido con ella en que lo fundamental de la transformación son las personas.

Tenemos una proyección de nueve mil millones de personas, esto significa que nunca antes en la humanidad ha habido mil millones de personas con formación superior conectadas por la tecnología y compartiendo información. Lo esencial es la cantidad de inteligencia compartida que hay en este momento en nuestro planeta”. Este es el elemento fundamental que hace que aparezcan formas nuevas de compartir, a partir de nuevos modelos que no tienen nada que ver con las cadenas de creación de valor tradicionales.

Tenemos en nuestras manos una tecnología que nos abre un infinito mundo de posibilidades, pero hay que saber utilizarla.

La mayor parte de las empresas tradicionales hacen el proyecto completo, y cuando lo van a La nueva forma de negocio inteligente es explotar nuestro negocio al máximo, aunque sé que en algún momento me va a caer, y en paralelo desarrollar unas unidades que tienen que explorar nuevas vías para encontrar nuevos productos. En resumen, la mayor parte de los sectores tienen la posibilidad de generar plataformas para ser capaces de gestionar un ecosistema que aporte nuevo valor sobre la base de su negocio de partida y tener en cuenta cada vez más las emociones.

Para Emma, en este nuevo ecosistema, sorprendentemente, las emociones están aflorando muchísimo más que nunca. La gente comparte las emociones de una manera más transparente, y hoy se mueve más por emociones que a veces hasta por datos, a pesar de que los datos son los que gobiernan. Esto es algo que las marcas van a tener que saber trabajar. Al final, LA DIFERENCIA VA A SER COMO TRATES A LA PERSONA Y QUE TIPO DE EMOCIÓN SEAS CAPAZ DE ESTABLECER.

Índice de medición sobre la experiencia de cliente en las compañías

Un 80 % de personas discrimina positivamente que una empresa sea socialmente responsable. En Alares hemos elaborado un índice de medición de la experiencia de cliente, bajo el nombre de IMCA. Tiene como fin establecer la relación entre la experiencia de cliente y el grado de compromiso que estos adquieren con las compañías.
El IMCA se ha centrado en medir los elementos emocionales que impactan en los comportamientos y decisiones del cliente.Además interpreta las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas a las que se enfrenta la empresa en un entorno donde competir con calidad y precio es necesario, pero no suficiente.

Hemos analizado la experiencia 360º de nuestros empleados

Para ello, ha analizado la experiencia 360º de nuestros empleados, a su vez clientes de otras compañías. Lo hemos hecho a través un estudio ad-hoc integrado por 89 preguntas elaboradas por un equipo de psicólogos independientes a Alares.
En concreto, en este primer índice hemos tomado como referencia a 458 empleados/as. Nuestra plantilla es muy diversa, y gracias a esta gestión de la diversidad podemos sacar unos datos que son extrapolables a toda la población.

Esto nos permite establecer un mapa de actuación y afinar más en cuanto a las nuevas necesidades que tiene la sociedad. Muchas veces tendemos a buscar datos fuera, olvidándonos que en nuestra propia casa tenemos una fuente de información muy importante.

Como nos encontramos en un mercado cambiante, dominado por la digitalización, las necesidades cambian de un día para otro. Por ello, es muy importante tener datos actualizados que nos permitan afinar y dar respuesta real a las necesidades de nuestros clientes y, por ende, de nuestros empleados/as, matiza.
Aunque se trata de encuestas totalmente confidenciales, en este primer IMCA, nuestros empleados/as han tenido que poner su edad y marcar el modelo de familia que tienen, con el fin de poder agrupar los datos por rangos de edad y establecer comparativas entre los distintos núcleos familiares.

Comparto con vosotros los principales datos que hemos sacado y que me parecen muy interesantes.

El 85 % de los encuestados ha afirmado que toleraría pagar más por una marca que admira y en la que confía. El 64 % ha destacado que se hace leal a una marca si está le ofrece un servicio que esté sensibilizado y tenga en cuenta sus necesidades del día a día.
Un 80 % discrimina positivamente el hecho de que una empresa sea socialmente responsable. Cuando nos centramos en el tema económico, un 79 % afirma que a la hora de mantenerse leales a una marca, el precio es cada vez menos importante. Estos tienen en cuenta otras variables como el compromiso de la empresa hacia su entorno y medioambiente.
Por muy buenos que sean los servicios o productos que ofrecen las compañías, si detrás de ello no hay una experiencia positiva, donde el cliente sienta que la marca se preocupa de sus necesidades, el 63 % declara que no vuelve a interesarse por ella.
También hemos querido medir lo que sucede cuando un consumidor se siente satisfecho con la atención que reciben. En este sentido, un 65 % recomienda la marca a otras personas, un 78 % compra más en la empresa que le fascina y un 43 % directamente no escucha ofertas de la competencia.
Solamente un 20 % declara que no le afecta el hecho de que una empresa esté comprometida o no con el entorno en el que opera. Esto nos demuestra que estamos avanzando en materia de Responsabilidad Social.

Según la encuesta que hemos elaborado, la experiencia más positiva se produce en el sector de las energéticas, situándose en un 41 %, y seguido del sector retail con un 36%.

Sin embargo, en el caso de las primeras, ese dato se da desde el punto de vista medioambiental, ya que desde el punto de vista social, se encuentran en uno de los rangos más bajos de valoración los clientes. Esto es porque no sienten que se preocupen de sus necesidades cotidianas.

Las compañías aseguradoras y de automoción son las que menos confianza reciben, con un 14% y 12 % respectivamente.

En el caso de las primeras, el 68 % declara que una vez que se contratan los servicios comienza una guerra porque muchas veces no se cumplen los servicios que prometen ofrecer antes de la firma del contrato.

Ayudamos a las empresas a establecer lazos emocionales duraderos con sus clientes y empleados/as

En este sentido ayudamos a las compañías a mejorar la experiencia con sus clientes, diseñando productos ad hoc para cada empresa, con el fin de llegar a sus emociones y satisfacer sus necesidades sociales con servicios tangibles y concretos. De ahí que grandes empresas líderes en el mercado utilicen sus servicios con más de 5 millones de beneficiarios en nuestro país.
Nuestro equipo estudia las necesidades de cada empresa, su target y en el nicho en el que opera. En base a ello, nuestro departamento de Innovación y Experiencia de cliente le aporta soluciones específicas que dan respuesta a todas sus necesidades.

 

Oportunidades y riesgos para la empresa

LA DIFERENCIA VA A SER CÓMO TRATES A LA PERSONA Y QUE TIPO DE EMOCIÓN SEAS CAPAZ DE ESTABLECER

El pasado 25 de enero, dentro del ciclo de encuentros “Estrategias 2020: Tendencias de mercado y su influencia en el mercado actual”, celebramos una cena privada en Club Financiero Génova.
Emma Fernández, Consejera en SopraSteria y otras compañías tecnológicas, nos habló sobre cómo el Cloud no solo es cuestión de Tecnología, sino también de Impacto y Oportunidades para las empresas.
Emma puso de relieve cómo ha desarrollado la capacidad de “Siempre mirar hacia delante, siempre buscar tendencias y nuevos modelos de negocio”.
Su objetivo siempre ha sido compartir como ve las cosas que están pasando en la realidad, una mezcla de tecnología, nuevos modelos de negocio y nuevas formas de hacer.
A veces como Directivos nos vamos encontrando que la generación y creación de valor se mueve hacia otros sitios en el mercado y creo que es bueno reflexionar porqué se mueve hacia esos sitios y porqué hay empresas a las que se le está dando tanto valor.
Un valor que a los que hemos estado en el negocio tradicional nos llama mucho la atención, matizaba.
Durante toda su intervención magistral, Emma ha generado un interesante debate con los asistentes.
¿Cuál creéis que es el cambio fundamental que se está dando en nuestra sociedad?
Para Emma lo fundamental de esta trasformación son las personas.
“Tenemos una proyección de 9 mil millones de personas, esto significa que nunca antes en la humanidad ha habido mil millones de personas con formación superior conectadas por la tecnología y compartiendo información. Lo esencial es la cantidad de inteligencia compartida que hay en este momento en nuestro planeta”. Este es el elemento fundamental que hace que aparezcan formas nuevas de compartir, a partir de nuevos modelos que no tienen nada que ver con las cadenas de creación de valor tradicionales.
Están muy de moda las curvas exponenciales, pero es cierto que a esos miles de millones de personas tenemos que añadir los miles de millones de dispositivos que recogen muchísima información y conocimiento, y nos dan la posibilidad de tener cada día un número de datos enorme.
La inteligencia artificial de la que hablamos ahora se parece mucho más al ser humano, porque todos tomamos decisiones sobre la información que tenemos en base a lo que hemos aprendido. Con esas ideas y esos datos inferimos comportamientos o tomamos decisiones.
Hay correlaciones estadísticas que al tener millones y millones de datos se parecen mucho más a la realidad, por eso se está pudiendo utilizar de una manera distinta y con resultados diferentes a como se utilizaba antes.
A esto, añadimos el despliegue de las redes de telecomunicaciones y la reducción de unos precios que hace 10 años eran impensables, y tenemos una capacidad de interconexión tremenda. Si el core de tu negocio es intermediar entre algo que se produce y el consumidor, a la larga tu sector va a cambiar de una forma espectacular, porque no hay nada que haga mejor la tecnología que intermediar. Conecta consumidores, productores… de hecho, las plataformas que han supuesto una verdadera transformación tienen que ver con esto.
Por ejemplo en el mundo de la música, no nos acordamos de lo famosas que eran las discográficas. Los músicos han obtenido siempre su beneficio de los conciertos y esa es la situación a la que volvemos, ya no se gana el dinero de la música ni de los discos que compramos, se gana de los conciertos y probablemente los agentes de la música que quedan hoy no tienen nada que ver.
Con la TV sucede lo mismo. La TV tradicional está limitada a unos segmentos de edad bastante concretos. Una parte importantísima ve la TV en streaming, no ve los canales que se transmiten en directo. El otro elemento que permite la tecnología y estamos hartos de oír hablar es Uber o Airbnb, pero es otra vez una forma de intermediar entre clientes y recursos que están ociosos en plataformas.
Muchas de ellas han ido naciendo en los negocios menos regulados o donde el productor tenía muy poco poder, pero vemos que otros en los que sí tiene mucho poder también se están viendo afectados.
Otro ejemplo son los bancos. Hoy en día dicen: yo tengo los clientes. El que hoy en día tiene el cliente tiene el poder, pero el problema es que los perfiles de los clientes que tienen otras nuevas formas de negocio y que son su competencia son muy distintos.
Ahora existe un perfil de cliente que apuesta por una economía colaborativa, que comparte coche, no lo compra, que comparte piso… y que tiene unas formas de gestionar su modo de vida que no tiene nada que ver con perfiles de los clientes de hace años.
Entonces, en este sentido, uno de los elementos importantes en planificación estratégica es mirar la evolución del perfil del cliente y su perfil socio económico. Si estás pensando en cómo va a ser de sostenible tu compañía en los próximos años esto es muy importante, ya que sino capturas a tu cliente en un momento determinado difícilmente lo vas a capturar en un futuro.
Otro tema importante que tiene que ver con el Cloud es la cantidad de veces que el cliente interactúa con la web o la plataforma, que le proporciona el bien o el servicio.
La cantidad de veces que un usuario interactúa con una página web antes de comprar es espectacular, todas son exponenciales y todas requieren tener más capacidad de almacenamiento de datos.
Este es uno de los puntos donde el Cloud va a transformar el perfil de cómo es la informática y como va a ser en el futuro.
La nuevas empresas tienen nuevas infraestructuras que transforman el sector de las IT, porque la forma de desarrollar aplicaciones ya no es de muchas personas haciendo cosas a medida, sino reutilización de software, lanzamiento de aplicaciones…

La realidad de la tecnología no es solo la tecnología en sí misma sino como la utilizas. La batalla está en la mente del consumidor.
¿Qué hace Amazon o Netflix para poder ir tan rápido?
En Netflix lo que cambian de una manera rapidísima es al equipo directivo y a las personas. Y desgraciadamente, a cada uno de nosotros, lo que más nos cuesta es cambiar.
Las organizaciones cada vez son menos jerárquicas y lo que hacen mucho es la prueba de concepto: el producto mínimo viable. La mayor parte de las empresas tradicionales hacen el proyecto completo, y cuando lo va a sacar el mercado no tiene nada que ver con su análisis inicial del proyecto. Sin embargo, cuando el modelo es más de startup, es más rápido. Este tipo de empresas lo que hacen es medir las 3 o 4 cosas más imprescindibles, hacen la prueba con un conjunto que tenga un razonable valor estadístico y empiezan a escalar.
La nueva forma de negocio inteligente es explotar nuestro negocio al máximo, aunque sé que en algún momento me va a caer, y en paralelo desarrollar unas unidades que tienen que explorar nuevas vías para encontrar nuevos productos.
En resumen, la mayor parte de los sectores tienen la posibilidad de generar plataformas para ser capaces de gestionar un ecosistema que aporte nuevo valor sobre la base de su negocio de partida y tener en cuenta cada vez más las emociones.
Para Emma, en este nuevo ecosistema, sorprendentemente, las emociones están aflorando muchísimo más que nunca. La gente comparte las emociones de una manera más transparente, y hoy se mueve más por emociones que a veces hasta por datos, a pesar de que los datos son los que gobiernan. Esto es algo que las marcas van a tener que saber trabajar.

Al final, LA DIFERENCIA VA A SER COMO TRATES A LA PERSONA Y QUE TIPO DE EMOCIÓN SEAS CAPAZ DE ESTABLECER, concluyó.