La experiencia de compra y la RSC: importantes sea cual sea el perfil del consumidor

experiencia de compra
experiencia de compra

Con la entrada en el último cuatrimestre del año y el comienzo de una nueva etapa para muchos, analizamos un 2018 que nos está dejando datos positivos sobre la mesa. La publicación de nuestro último informe compara los dos estudios que hemos realizado durante este año, el Índice de Medición de Clientes y el Índice de Medición de Empleados y Empleadas. Este análisis responde a la pregunta de cuáles son las diferencias del comportamiento de compra entre los colaboradores de las empresas y los consumidores.

La conclusión más evidente es que, cuando un cliente tiene experiencia como empleado o empleada en una compañía y vive el día a día de ésta, es más exigente.

Las cifras que más similitudes guardan de los dos estudios son las que tienen que ver con la decisión de compra de las personas. Más del 80% de media afirma que el precio cada vez es menos importante, dando paso a la Experiencia de Compra. 8 de cada 10 consumidores de ambos estudios declaran que la Responsabilidad Social Corporativa también influye en gran medida en sus decisiones a la hora de elegir una marca u otra.

Las diferencias importantes se dan tras la Experiencia de Compra. Los empleados y empleadas son más drásticos cuando el momento de adquirir un producto ha supuesto una vivencia negativa, pues el 89% no repite con esa marca, frente al 63% de los clientes. En cambio, cuando ésta es positiva, son más los trabajadores y trabajadoras que recomiendan la firma, posiblemente, porque conocen el poder del boca a boca para las organizaciones.

Los que viven el día a día de las empresas son más exigentes

La principal conclusión a la que llegamos con este estudio es que sí hay diferencias en la toma de decisiones y en la experiencia de compra, dependiendo si tenemos en cuenta el perfil del consumidor como empleado y empleada o simplemente como cliente. Lo que más destaca es que los trabajadores y trabajadoras son más exigentes, pero también más comprensibles: sus decisiones son más drásticas, pero se preocupan por comunicar los atributos positivos de las marcas.

Además, la RSC es un punto a destacar ya que para los empleados y empleadas es un poco más importante que para los clientes, quizá porque sientan el compromiso que las compañías deben tener con la sociedad.

Analizar el mercado y las necesidades de las personas es muy importante para dar respuestas reales a sus vidas. Aportar valor en el día a día de la gente hará que tu compañía marque la diferencia y por ello, hay que estar pendiente del comportamiento de todos los perfiles. Este año, nuestros estudios han demostrado que el precio está pasando a un segundo plano, dando paso a la Experiencia de Compra y a la Responsabilidad Social Corporativa.

Como es lógico, ofrecer productos y servicios de calidad a precios competitivos siempre será un punto clave, pero la implicación de las organizaciones con la sociedad es algo cuya demanda es cada vez mayor.

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Los pilares de la Responsabilidad Social

 

Pilares imprescindibles en la RSC

A lo largo de mi trayectoria profesional he dedicado tiempo y esfuerzo a crear organizaciones que promueven servicios para facilitar la vida de las personas, contribuyendo a la mejora de la sociedad. Soy consciente de que las empresas  tienen un enorme impacto en la sociedad que, dependiendo de nosotros, puede ser tanto positivo como negativo. Por ello, tengo la convicción de que la Responsabilidad Social Corporativa es imprescindible en todas las compañías del mundo y debe apoyarse en estos cinco pilares:

Los cinco imprescindibles

  • La ética corporativa. Todas las decisiones de la dirección deben emanar de la moral. De ahí depende que la empresa gire hacia una buena dirección, en la que las elecciones responsables impulsen a la marca a crear una imagen comprometida con la sociedad.
  • Apoyo a los empleados. Aquellas personas que dedican su tiempo a colaborar con la empresa merecen que se les aporte beneficios más allá del salario económico. Ayudas que les motiven a hacer su trabajo con implicación y desempeño, contando con la tranquilidad de poder conciliar su vida profesional con la personal y familiar.
  • Responsabilidad en la cadena de valor. No solo es importante la manera en la que la organización en cuestión actúa. La responsabilidad debe estar presente en todos los procesos de la empresa. Cuando se busca proveedores o compañías para externalizar servicios, hay que tener muy en cuenta su implicación social, su manera de actuar, sus acciones sociales, etc. Porque al final incide en tu propia RSC.
  • Salud y bienestar. Es la principal preocupación de la sociedad y por ello, la empresa debe dar respuesta a las necesidades de las personas colaborando con políticas y acciones que promuevan un estilo de vida saludable, tanto físico como mental.
  • Medioambiente. Es otra de las grandes inquietudes sociales. La compañía, además de cumplir con las normativas que regulan el cuidado al medio en el que vivimos, debe contribuir en ello con hechos como, por ejemplo, incitar a los empleados y empleadas a que acudan a su trabajo en bicicleta o transporte público.

Si basamos nuestra Responsabilidad Social Corporativa en estos pilares y abarcamos las preocupaciones sociales, daremos respuesta a las necesidades de la sociedad. Como consecuencia, comprobaremos que nuestra empresa obtiene beneficios reales y no solo a nivel económico.

Contaremos con un equipo orgulloso de pertenecer a nuestra compañía y fidelizaremos clientes por todo lo que ofrecemos y aportamos a la comunidad.

Diferencias entre la experiencia de compra por parte de clientes y por parte de empleados

Experiencia de compra. En otras ocasiones he comentado la importancia de realizar estudios periódicos con sus respectivos análisis teniendo en cuenta nuestro entorno más cercano. En mi opinión, no es necesario irse lejos para recopilar datos: a nuestro alrededor tenemos una gran cantidad de conocimientos que podemos utilizar para establecer nuestros planes de acción. Además, no basta solo con realizar los estudios, también hay que compararlos y observar si hay cambios, aunque sean mínimos, de una fecha a otra o de un tipo de colectivo a otro, ya que esta información puede ser muy valiosa.

En diciembre del año pasado llevamos a cabo un estudio que analizaba las respuestas de colaboradores internos de Alares con respecto a su experiencia de cliente. Este año, hemos repetido el cuestionario, con la diferencia de que esta vez se ha repartido a empleados y empleadas de empresas que ofrecen servicios para la conciliación prestados por Alares. Esto nos ha permitido llegar a conocer si hay discrepancias, comparando un informe con otro, entre la experiencia de compra de las personas como clientes, y de las personas en calidad de trabajadores y trabajadoras.

La comparación de los informes demuestra que los empleados y empleadas son más exigentes

La principal conclusión a la que llegamos con la comparación del IMCA (Índice de Medición de Clientes, elaborado por Alares) y el IMEA (Índice de Medición de Empleados, elaborado por Alares) es que en este segundo son más exigentes. Los encuestados que han tenido en cuenta su experiencia como integrantes de empresas a la hora de responder, son más drásticos cuando han realizado una compra y esta situación ha sido negativa. El porcentaje de personas que no vuelven a pisar ese establecimiento es un 30% más alto en empleados y empleadas que en clientes.

En cambio, cuando la experiencia de compra ha sido positiva, el porcentaje más alto de recomendación a amigos y familiares es el de los trabajadores y trabajadoras, posiblemente, porque conocen el poder del boca a boca al trabajar detrás de una compañía.

En cuanto a los elementos que envuelven la experiencia de compra, el precio pasa a ser un factor secundario por detrás de la Responsabilidad Social Corporativa, característica realmente importante para ambos colectivos. Es ligeramente mayor en el IMEA, puede que porque los empleados y empleadas se sienten comprometidos con la sociedad y creen que las empresas para las que trabajan deben aportar valor en ésta.

Con la comparación de ambos estudios, nos ha sido posible reafirmar lo que ya sabíamos: que el compromiso con la sociedad por parte del entorno empresarial es el elemento más importante hoy en día para las personas a la hora de adquirir un producto o servicio. Las organizaciones debemos ser capaces de dar respuesta a las tendencias y a las demandas de la sociedad, pues tenemos que ser conscientes del gran impacto que tenemos sobre ella.

El perfil de cliente actual y cómo fidelizarlo

Los que hemos vivido esta transformación, reconocemos con facilidad cómo era el cliente de antes y cómo es el cliente de ahora. Lo vemos en el día a día de nuestra empresa y en nuestra propia manera de consumir.

Como bien sabemos, debido a la digitalización y a la tecnología se ha avanzado mucho en materia de compra-venta. Gracias sobre todo a las redes sociales y a los foros sobre múltiples materias, podemos encontrar opiniones prácticamente de cualquier cosa. Yo mismo acudo a este tipo de plataformas como fuente de información. Además, a través de los medios online las empresas somos capaces de ofrecer una experiencia mucho más amplia que envuelva al producto o servicio que ofertamos.

Aunque muchas marcas se empeñen en tener una visión desfavorable de esta situación, yo como director de mi organización me lo planteo de un modo mucho más positivo: la era de la información ha venido para ayudarnos. Es verdad que da cierto vértigo, ya que la comunicación de nuestra empresa ya no depende totalmente de nosotros, pero podemos aprovechar este giro para descubrir las nuevas necesidades del cliente y dar una respuesta inmediata, novedosa y eficaz.

Aunque al principio era un poco alarmante, estudios han demostrado que el trato humano sigue siendo primordial a la hora de fidelizar.

De hecho, la experiencia y la interacción personal en el momento de la compra es el segundo factor que más afecta en la decisión de nuestros clientes. Por ello dejamos atrás la alerta de que nuestros servicios pueden ser sustituidos por máquinas para centrarnos en el cuidado del cliente.

El primer factor es la Responsabilidad Social Corporativa

Casi el 90% de las personas se guían por la percepción que tienen de la empresa y su aportación a la sociedad. Y con estos análisis yo me planteo, ¿cómo fidelizar al consumidor de hoy en día?

La respuesta a mi parecer es sencilla. No tenemos que caer en la locura de buscar fórmulas imposibles para tener clientes contentos. La clave está en las personas: tenemos que hacer lo que decimos, y hacerlo bien. Lograr su confianza con promesas que cumplimos y proporcionar al cliente una atención excelente.

Teniendo eso como base, los puntos que veo imprescindibles a tener en cuenta a la hora de fidelizar al cliente de hoy en día son:

Conocer a la persona: una buena herramienta es estudiar al detalle las demandas de los compradores que ya tenemos. Crear sistemas de medición que determinen el nivel de satisfacción que proporcionamos, nos ayudará como empresa a avanzar.

A veces nos obcecamos en buscar nuevos consumidores y olvidamos a los que ya se enamoraron de nosotros en su día. Estar atentos a nuestro mercado será clave para concluir las necesidades de las personas.

 

Tener una fuerte Responsabilidad Social Corporativa: ayudará a la sociedad y a nosotros como empresa. Es un bucle de beneficios. Además, comunicar de forma efectiva nuestras aportaciones a la comunidad es importante para que éstos se queden con nosotros.

En Alares nos sentimos orgullosos como empresa de llevar a cabo varias acciones con el objetivo de proporcionar valor, y por ello, hacemos de éstas nuestra seña de identidad.

Destacar con información clara y emocional: no debemos olvidar la sobreinformación a la que está expuesto nuestro público objetivo hoy en día. Por ello, debemos ofrecerles información nítida y llamativa de nuestra empresa. Además, llegar a su corazón será clave, ya que el consumidor actual se ha sensibilizado mucho. La comunicación debe ser mayormente emocional.

Dar respuesta a problemas reales: no debemos olvidar que los clientes son personas que tienen sus contratiempos, sus gestiones cotidianas, etc. Nadie es una máquina de trabajar o tiene una vida totalmente perfecta. Por ello, la mejor manera de fidelizar es dando soluciones a complicaciones que puedan surgir, así como ayudando al día a día.

Necesitan datos: sin dejar atrás el aspecto emocional que es imprescindible hoy en día para fidelizar a nuestros clientes, debemos mostrar información transparente y real de nuestra empresa. Esto es el resultado de la gran sobreinformación de la que hablábamos. El cliente se ha vuelto desconfiado, y hay que llegarle al corazón con hechos y datos relevantes.

La conclusión a la que llego con todo esto es que no se debe descuidar un mercado que, desde el principio de los tiempos, siempre ha sido cambiante.

Tenemos que adaptarnos a los cambios y a las necesidades de las personas

Estas no siempre son las mismas.Depende de la etapa que estén viviendo, su situación personal, su familia, su entorno, y un largo etc. Lo que realmente hace que un consumidor sea fiel a nuestra marca, es el grado en que somos capaces de cubrir sus necesidades, seas cuales sean.