El perfil de cliente actual y cómo fidelizarlo

Los que hemos vivido esta transformación, reconocemos con facilidad cómo era el cliente de antes y cómo es el cliente de ahora. Lo vemos en el día a día de nuestra empresa y en nuestra propia manera de consumir.

Como bien sabemos, debido a la digitalización y a la tecnología se ha avanzado mucho en materia de compra-venta. Gracias sobre todo a las redes sociales y a los foros sobre múltiples materias, podemos encontrar opiniones prácticamente de cualquier cosa. Yo mismo acudo a este tipo de plataformas como fuente de información. Además, a través de los medios online las empresas somos capaces de ofrecer una experiencia mucho más amplia que envuelva al producto o servicio que ofertamos.

Aunque muchas marcas se empeñen en tener una visión desfavorable de esta situación, yo como director de mi organización me lo planteo de un modo mucho más positivo: la era de la información ha venido para ayudarnos. Es verdad que da cierto vértigo, ya que la comunicación de nuestra empresa ya no depende totalmente de nosotros, pero podemos aprovechar este giro para descubrir las nuevas necesidades del cliente y dar una respuesta inmediata, novedosa y eficaz.

Aunque al principio era un poco alarmante, estudios han demostrado que el trato humano sigue siendo primordial a la hora de fidelizar.

De hecho, la experiencia y la interacción personal en el momento de la compra es el segundo factor que más afecta en la decisión de nuestros clientes. Por ello dejamos atrás la alerta de que nuestros servicios pueden ser sustituidos por máquinas para centrarnos en el cuidado del cliente.

El primer factor es la Responsabilidad Social Corporativa

Casi el 90% de las personas se guían por la percepción que tienen de la empresa y su aportación a la sociedad. Y con estos análisis yo me planteo, ¿cómo fidelizar al consumidor de hoy en día?

La respuesta a mi parecer es sencilla. No tenemos que caer en la locura de buscar fórmulas imposibles para tener clientes contentos. La clave está en las personas: tenemos que hacer lo que decimos, y hacerlo bien. Lograr su confianza con promesas que cumplimos y proporcionar al cliente una atención excelente.

Teniendo eso como base, los puntos que veo imprescindibles a tener en cuenta a la hora de fidelizar al cliente de hoy en día son:

Conocer a la persona: una buena herramienta es estudiar al detalle las demandas de los compradores que ya tenemos. Crear sistemas de medición que determinen el nivel de satisfacción que proporcionamos, nos ayudará como empresa a avanzar.

A veces nos obcecamos en buscar nuevos consumidores y olvidamos a los que ya se enamoraron de nosotros en su día. Estar atentos a nuestro mercado será clave para concluir las necesidades de las personas.

 

Tener una fuerte Responsabilidad Social Corporativa: ayudará a la sociedad y a nosotros como empresa. Es un bucle de beneficios. Además, comunicar de forma efectiva nuestras aportaciones a la comunidad es importante para que éstos se queden con nosotros.

En Alares nos sentimos orgullosos como empresa de llevar a cabo varias acciones con el objetivo de proporcionar valor, y por ello, hacemos de éstas nuestra seña de identidad.

Destacar con información clara y emocional: no debemos olvidar la sobreinformación a la que está expuesto nuestro público objetivo hoy en día. Por ello, debemos ofrecerles información nítida y llamativa de nuestra empresa. Además, llegar a su corazón será clave, ya que el consumidor actual se ha sensibilizado mucho. La comunicación debe ser mayormente emocional.

Dar respuesta a problemas reales: no debemos olvidar que los clientes son personas que tienen sus contratiempos, sus gestiones cotidianas, etc. Nadie es una máquina de trabajar o tiene una vida totalmente perfecta. Por ello, la mejor manera de fidelizar es dando soluciones a complicaciones que puedan surgir, así como ayudando al día a día.

Necesitan datos: sin dejar atrás el aspecto emocional que es imprescindible hoy en día para fidelizar a nuestros clientes, debemos mostrar información transparente y real de nuestra empresa. Esto es el resultado de la gran sobreinformación de la que hablábamos. El cliente se ha vuelto desconfiado, y hay que llegarle al corazón con hechos y datos relevantes.

La conclusión a la que llego con todo esto es que no se debe descuidar un mercado que, desde el principio de los tiempos, siempre ha sido cambiante.

Tenemos que adaptarnos a los cambios y a las necesidades de las personas

Estas no siempre son las mismas.Depende de la etapa que estén viviendo, su situación personal, su familia, su entorno, y un largo etc. Lo que realmente hace que un consumidor sea fiel a nuestra marca, es el grado en que somos capaces de cubrir sus necesidades, seas cuales sean.

Índice de medición sobre la experiencia de cliente en las compañías

Un 80 % de personas discrimina positivamente que una empresa sea socialmente responsable. En Alares hemos elaborado un índice de medición de la experiencia de cliente, bajo el nombre de IMCA. Tiene como fin establecer la relación entre la experiencia de cliente y el grado de compromiso que estos adquieren con las compañías.
El IMCA se ha centrado en medir los elementos emocionales que impactan en los comportamientos y decisiones del cliente.Además interpreta las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas a las que se enfrenta la empresa en un entorno donde competir con calidad y precio es necesario, pero no suficiente.

Hemos analizado la experiencia 360º de nuestros empleados

Para ello, ha analizado la experiencia 360º de nuestros empleados, a su vez clientes de otras compañías. Lo hemos hecho a través un estudio ad-hoc integrado por 89 preguntas elaboradas por un equipo de psicólogos independientes a Alares.
En concreto, en este primer índice hemos tomado como referencia a 458 empleados/as. Nuestra plantilla es muy diversa, y gracias a esta gestión de la diversidad podemos sacar unos datos que son extrapolables a toda la población.

Esto nos permite establecer un mapa de actuación y afinar más en cuanto a las nuevas necesidades que tiene la sociedad. Muchas veces tendemos a buscar datos fuera, olvidándonos que en nuestra propia casa tenemos una fuente de información muy importante.

Como nos encontramos en un mercado cambiante, dominado por la digitalización, las necesidades cambian de un día para otro. Por ello, es muy importante tener datos actualizados que nos permitan afinar y dar respuesta real a las necesidades de nuestros clientes y, por ende, de nuestros empleados/as, matiza.
Aunque se trata de encuestas totalmente confidenciales, en este primer IMCA, nuestros empleados/as han tenido que poner su edad y marcar el modelo de familia que tienen, con el fin de poder agrupar los datos por rangos de edad y establecer comparativas entre los distintos núcleos familiares.

Comparto con vosotros los principales datos que hemos sacado y que me parecen muy interesantes.

El 85 % de los encuestados ha afirmado que toleraría pagar más por una marca que admira y en la que confía. El 64 % ha destacado que se hace leal a una marca si está le ofrece un servicio que esté sensibilizado y tenga en cuenta sus necesidades del día a día.
Un 80 % discrimina positivamente el hecho de que una empresa sea socialmente responsable. Cuando nos centramos en el tema económico, un 79 % afirma que a la hora de mantenerse leales a una marca, el precio es cada vez menos importante. Estos tienen en cuenta otras variables como el compromiso de la empresa hacia su entorno y medioambiente.
Por muy buenos que sean los servicios o productos que ofrecen las compañías, si detrás de ello no hay una experiencia positiva, donde el cliente sienta que la marca se preocupa de sus necesidades, el 63 % declara que no vuelve a interesarse por ella.
También hemos querido medir lo que sucede cuando un consumidor se siente satisfecho con la atención que reciben. En este sentido, un 65 % recomienda la marca a otras personas, un 78 % compra más en la empresa que le fascina y un 43 % directamente no escucha ofertas de la competencia.
Solamente un 20 % declara que no le afecta el hecho de que una empresa esté comprometida o no con el entorno en el que opera. Esto nos demuestra que estamos avanzando en materia de Responsabilidad Social.

Según la encuesta que hemos elaborado, la experiencia más positiva se produce en el sector de las energéticas, situándose en un 41 %, y seguido del sector retail con un 36%.

Sin embargo, en el caso de las primeras, ese dato se da desde el punto de vista medioambiental, ya que desde el punto de vista social, se encuentran en uno de los rangos más bajos de valoración los clientes. Esto es porque no sienten que se preocupen de sus necesidades cotidianas.

Las compañías aseguradoras y de automoción son las que menos confianza reciben, con un 14% y 12 % respectivamente.

En el caso de las primeras, el 68 % declara que una vez que se contratan los servicios comienza una guerra porque muchas veces no se cumplen los servicios que prometen ofrecer antes de la firma del contrato.

Ayudamos a las empresas a establecer lazos emocionales duraderos con sus clientes y empleados/as

En este sentido ayudamos a las compañías a mejorar la experiencia con sus clientes, diseñando productos ad hoc para cada empresa, con el fin de llegar a sus emociones y satisfacer sus necesidades sociales con servicios tangibles y concretos. De ahí que grandes empresas líderes en el mercado utilicen sus servicios con más de 5 millones de beneficiarios en nuestro país.
Nuestro equipo estudia las necesidades de cada empresa, su target y en el nicho en el que opera. En base a ello, nuestro departamento de Innovación y Experiencia de cliente le aporta soluciones específicas que dan respuesta a todas sus necesidades.

 

Hacemos la vida más fácil

 

Hacemos la vida más fácil. Así es.

Dar respuesta a las necesidades del día a día de cualquier persona y por consiguiente, facilitarte la vida,  es a lo que desde hace hace más de 20 años se lleva dedicando Alares.Así lo ha puesto de relieve  Javier Benavente  durante la entrevista realizada en Talenta Mundi. Un programa distendido y cercano, donde  ha podido explicar como Alares cumple su objetivo inicial y con el que llega a más de 5 millones de personas, porque empresas clientes de Alares se lo ofrecen. Esto es, bien por la pata de recursos humanos, a sus empleados y sus familias, quienes pueden conciliar su vida personal, laboral y familiar, o bien por la pata de marketing, a sus clientes y familias de estos, consiguiendo retener y fidelizar a los mismos gracias a servicios que cuentan con un alto valor añadido.

Con esto, Alares consigue que las personas disfruten de servicios que las empresas pagan en su nombre, y que estás amortizan desde el minuto uno.

Se trata de servicios de alto valor emocional y que cuidan de las personas, de sus familias y de sus cosas.Para acabar de cerrar el círculo de ese impacto social positivo, la gestión que hay por detrás de esos servicios se lleva a cabo desde nuestro centro especial de empleo propio, Alares Social, integrado por un 90 % de personas con discapacidad, y que dan respuesta con unos niveles altísimos de calidad.

Con esto, tenemos un impacto social doble

Proporcionamos servicios a las personas que si los tuvieran que pagar ellos a nivel individual no podrían

Incorporamos a personas con discapacidad en el mercado laboral.

Todo esto, Alares lo hace  con el apoyo de las dos Fundaciones quienes, por parte de Fundación Alares, nos dan todo su expertise y conocimiento con colectivos en riesgo de exclusión social, ya sean jóvenes sin formación, personas con discapacidad, mayores… y, por parte de Fundación Diversidad, contamos con más de 800 firmantes del Charter de la Diversidad, y ayudamos a las empresas a gestionar la diversidad como fuente de riqueza empresarial.

Desde Fundación Alares reconocemos la labor de las empresas que trabajan por mejorar la sociedad con la cita más importante del año, una gala de entrega de premios que reconoce la labor que hacen empresas, instituciones, universidades, medios de comunicación… en esta línea, y que celebran este año ya su undécima edición. Además, este año entregaremos los terceros reconocimientos en Gestión de Diversidad de la mano de Fundación Diversidad.

Soluciones a las necesidades de las personas con discapacidad y/o dependencia

Estimados/as amigos/as:

Tengo el placer de invitaros a asistir a la jornada “SOLUCIONES A LAS NECESIDADES DE LAS PERSONAS CON DISCAPACIDAD Y/O DEPENDENCIA EN SU CICLO VITAL”  donde participaré, y que se celebrará el próximo martes día 23 de Marzo del 2017, de 14:00 a 14:00 h., en el Auditorio Edificio Puerta de Europa, Torres Kio (Bankia). Paseo de la Castellana 189, 28046 Madrid 

Sería un placer poder contar con vosotros o con las personas de vuestro entorno que consideréis que pudiera interesarles. Dado que el aforo es limitado, podéis hacer ya vuestra inscripción en este FORMULARIO ONLINE.

Os dejo también el programa para que podáis consultarlo, y espero poder saludaros personalmente.

 

 

Los más influyentes en Recursos Humanos

 Los + Influyentes de los Recursos Humanos

Estoy especialmente feliz, porque desde Consejo Asesor de Ediciones Digitales Siglo XXI, me han seleccionado como uno de Los + Influyentes de los RRHH convocado por el periódico RRHHDigital.com.

La elección de Los + Influyentes en Recursos Humanos es una iniciativa pionera puesta en marcha por RRHHDigital.com, que cumple su quinta edición. En ella se convoca a sus lectores a votar para elegir al personaje más influyente de los recursos humanos en España en el año vigente. Me complace saber que he sido seleccionado dentro del grupo de finalistas del mundo de los + influyentes en RRHH.

El equipo de RRHHDigital.com selecciona bienalmente a un grupo de finalistas dentro del mundo de los RRHH. Este año han sido escogidos 350 finalistas siguiendo los siguientes criterios:

Apariciones en medios de comunicación de carácter general
Apariciones en medios de comunicación especializados
Intervenciones en eventos profesionales, seminarios, mesas de debate, ponencias, etc.
Aportaciones editoriales o técnicas en medios de comunicación especializados
Implantación de buenas prácticas empresariales en materia de recursos humanos
Implantación de políticas socialmente responsables en materia de recursos humanos
Creación, propuesta o implantación de medidas que generen empleo en España
Otros reconocimientos o logros profesionales obtenidos

La gala de entrega de las nominaciones se celebrará en abril del 2017.

Si queréis votar mi candidatura, podéis hacerlo por aquí.

Gracias a todos