El perfil de cliente actual y cómo fidelizarlo

Los que hemos vivido esta transformación, reconocemos con facilidad cómo era el cliente de antes y cómo es el cliente de ahora. Lo vemos en el día a día de nuestra empresa y en nuestra propia manera de consumir.

Como bien sabemos, debido a la digitalización y a la tecnología se ha avanzado mucho en materia de compra-venta. Gracias sobre todo a las redes sociales y a los foros sobre múltiples materias, podemos encontrar opiniones prácticamente de cualquier cosa. Yo mismo acudo a este tipo de plataformas como fuente de información. Además, a través de los medios online las empresas somos capaces de ofrecer una experiencia mucho más amplia que envuelva al producto o servicio que ofertamos.

Aunque muchas marcas se empeñen en tener una visión desfavorable de esta situación, yo como director de mi organización me lo planteo de un modo mucho más positivo: la era de la información ha venido para ayudarnos. Es verdad que da cierto vértigo, ya que la comunicación de nuestra empresa ya no depende totalmente de nosotros, pero podemos aprovechar este giro para descubrir las nuevas necesidades del cliente y dar una respuesta inmediata, novedosa y eficaz.

Aunque al principio era un poco alarmante, estudios han demostrado que el trato humano sigue siendo primordial a la hora de fidelizar.

De hecho, la experiencia y la interacción personal en el momento de la compra es el segundo factor que más afecta en la decisión de nuestros clientes. Por ello dejamos atrás la alerta de que nuestros servicios pueden ser sustituidos por máquinas para centrarnos en el cuidado del cliente.

El primer factor es la Responsabilidad Social Corporativa

Casi el 90% de las personas se guían por la percepción que tienen de la empresa y su aportación a la sociedad. Y con estos análisis yo me planteo, ¿cómo fidelizar al consumidor de hoy en día?

La respuesta a mi parecer es sencilla. No tenemos que caer en la locura de buscar fórmulas imposibles para tener clientes contentos. La clave está en las personas: tenemos que hacer lo que decimos, y hacerlo bien. Lograr su confianza con promesas que cumplimos y proporcionar al cliente una atención excelente.

Teniendo eso como base, los puntos que veo imprescindibles a tener en cuenta a la hora de fidelizar al cliente de hoy en día son:

Conocer a la persona: una buena herramienta es estudiar al detalle las demandas de los compradores que ya tenemos. Crear sistemas de medición que determinen el nivel de satisfacción que proporcionamos, nos ayudará como empresa a avanzar.

A veces nos obcecamos en buscar nuevos consumidores y olvidamos a los que ya se enamoraron de nosotros en su día. Estar atentos a nuestro mercado será clave para concluir las necesidades de las personas.

 

Tener una fuerte Responsabilidad Social Corporativa: ayudará a la sociedad y a nosotros como empresa. Es un bucle de beneficios. Además, comunicar de forma efectiva nuestras aportaciones a la comunidad es importante para que éstos se queden con nosotros.

En Alares nos sentimos orgullosos como empresa de llevar a cabo varias acciones con el objetivo de proporcionar valor, y por ello, hacemos de éstas nuestra seña de identidad.

Destacar con información clara y emocional: no debemos olvidar la sobreinformación a la que está expuesto nuestro público objetivo hoy en día. Por ello, debemos ofrecerles información nítida y llamativa de nuestra empresa. Además, llegar a su corazón será clave, ya que el consumidor actual se ha sensibilizado mucho. La comunicación debe ser mayormente emocional.

Dar respuesta a problemas reales: no debemos olvidar que los clientes son personas que tienen sus contratiempos, sus gestiones cotidianas, etc. Nadie es una máquina de trabajar o tiene una vida totalmente perfecta. Por ello, la mejor manera de fidelizar es dando soluciones a complicaciones que puedan surgir, así como ayudando al día a día.

Necesitan datos: sin dejar atrás el aspecto emocional que es imprescindible hoy en día para fidelizar a nuestros clientes, debemos mostrar información transparente y real de nuestra empresa. Esto es el resultado de la gran sobreinformación de la que hablábamos. El cliente se ha vuelto desconfiado, y hay que llegarle al corazón con hechos y datos relevantes.

La conclusión a la que llego con todo esto es que no se debe descuidar un mercado que, desde el principio de los tiempos, siempre ha sido cambiante.

Tenemos que adaptarnos a los cambios y a las necesidades de las personas

Estas no siempre son las mismas.Depende de la etapa que estén viviendo, su situación personal, su familia, su entorno, y un largo etc. Lo que realmente hace que un consumidor sea fiel a nuestra marca, es el grado en que somos capaces de cubrir sus necesidades, seas cuales sean.

El cliente demanda un customer experience excelente que le enamore de su aseguradora

Queridos amigos,

La demanda del customer experience por parte de los clientes Comparto con vosotros la entrevista que realice con Rafael Sierra para ADN del Seguro.

Alares fue una de las empresas pioneras en facilitar servicios de asistencia a las aseguradoras, ¿cuál es su realidad de negocio en estos momentos?

El sector asegurador sigue siendo clave para nosotros, pues contamos con un volumen grande de clientes que forman parte de este sector. Pero a día de hoy prestamos nuestros servicios a otros muchos sectores, lo que nos permite nutrirnos del expertise de todos ellos manteniendo así la mejora continua e innovación que nos caracteriza.

Hace años las aseguradoras buscaban nuestros servicios para “cubrir el expediente” y simplemente añadirlos en letra pequeña en sus condicionados.

Sin embargo, en los últimos años esa tendencia está cambiando. Los consumidores demandan una “customer experience” excelente, que les sorprenda, que les haga sentirse cuidados y que de alguna manera les enamore de su compañía aseguradora. Por ello, cada vez servicios de valor añadido como los que presta Alares son fundamentales para posicionarse en el mercado de una forma distinta y para captar y conseguir el ansiado “engagement” con los clientes.

Se trata de ofrecer un plus diferencial a los asegurados. Ahora ya no se trata solo de cubrir un siniestro, que por supuesto es algo higiénico a cualquier póliza, sino también estar presente en el día a día del cliente. Tener un contacto continuo y positivo con el consumidor más allá del siniestro, el parte o la renovación del seguro no siempre es fácil, y los servicios de Alares lo permiten.

Por ejemplo, miAsistente es un concierge que se encarga de organizarte las vacaciones, resolver tus gestiones administrativas u organizar la fiesta de cumpleaños de tus hijos. Lo que nos permite proporcionar experiencias positivas a nuestros clientes y sus familias durante todo el año, para que nos tengan en su top of mind, y no solo sigan con la misma compañía sino que además se conviertan en prescriptores para su entorno, lo que también aumenta la captación.

Ustedes han diversificado mucho su oferta de servicios en los últimos años, ¿cuáles son los que actualmente ofrecen al sector asegurador y financiero?

Efectivamente. Vamos avanzando a medida que avanza la sociedad. Surgen nuevas necesidades: envejecimiento de la población, la incorporación de la mujer al mercado laboral, los nuevos anhelos de los millenials, la tendencia a disfrutar más de la vida y a exigir servicios que vayan más allá de lo habitual y esperado. Nuestra oferta de servicios es muy amplia y dependiendo del target al que la empresa en cuestión quiera dirigirse, adaptamos adhoc la propuesta de valor que quieran hacer. Porque no solo prestamos servicios asistenciales, sino que también disponemos de consultoría de marketing y comunicación para ayudar a la compañía en la comunicación. Es fundamental que los clientes conozcan los servicios de que disponen y que los disfruten.

En el caso de las aseguradoras, además del posicionamiento que cada una persigue en el mercado, también depende del tipo de póliza a la que se le quieren incluir estos servicios o de si el colectivo es más o menos Premium, por ejemplo.

Salud y vida: telefarmacia, borrado digital, testamentis, 2ª opinión médica internacional Premium (incluye ayuda a domicilio), consultas médicas, asistencia postparto.

Auto: llevar el coche a la ITV/Taller, gestiones conductor y vehículo, botón SOS

Hogar: limpieza y plancha, consultas tecnológicas, teleasistencia, nanny, profesor particular

Y para todas hay servicios más transversales como el miAsistente que explicaba antes, la ayuda a domicilio o la telefarmacia.

En cuanto al sector financiero nos adaptamos a las necesidades del target.

Tenemos un paquete de servicios específico para autónomos y pymes, otro para pensionistas, cuentas jóvenes, hipotecas…

Solemos trabajar la propuesta adhoc con la compañía tanto por las necesidades que detectan en su target como por los recursos disponibles. Pero la tendencia es regalar menos sartenes y por el contrario regalar tiempo, felicidad, tranquilidad y disfrute, a través de servicios que facilitan tu día a día y el de los tuyos. Es fundamental que cubramos no solo al titular de la póliza o la cuenta corriente, sino también a su familia.

Las tendencias de consumo han cambiado, los clientes exigen disfrutar, vivir experiencias únicas. Un marketing más emocional es el que hay que practicar para llegar a ellos, para tocar sus emociones y hacerles escoger nuestra marca frente al resto. Y esto ya no se consigue regalando solo una TV, sino ofreciendo soluciones que cuidan de ellos y de lo que más quieren: su familia.

Tanto el sector financiero como en el asegurador se está detectando que los clientes dan por sentado que la grúa llegará en menos de media hora y que no les cobrarán comisiones, ambos sectores han mejorado mucho en los últimos años sus estándares de calidad en el servicio. Por eso para diferenciarse a día de hoy hay que ir aún más allá.

¿Con cuántas aseguradoras operan actualmente?

Trabajamos con más de 5 millones de españoles, que disfrutan de nuestros servicios. A través de empresas de todos los sectores, y cada vez contamos con una mayor cartera de clientes en el sector asegurador, ya que son conscientes de que nuestros servicios tienen un valor añadido muy alto y sirven como herramienta de captación, retención y fidelización.

¿Con qué equipos e infraestructuras cuentan para poder facilitar esos servicios?

Alares es un grupo que aglutina:

División especializada en selección de personal para enviar a cada cliente el profesional cualificado más adecuado a la necesidad del cliente. La contratación siempre es directa, NUNCA subcontratamos a terceros para garantizar los máximos niveles de calidad en la prestación del servicio.

Consultoría de marketing y comunicación para diseñar con sus clientes desde la estrategia y plan de marketing hasta el propio de diseño de materiales que se deriven para comunicar los servicios asistenciales a los clientes de la forma más atractiva posible.

Centro Especial de empleo, en el que más del 90% de las personas que lo integran son personas con discapacidad. En él,  ofrecemos un servicio bajo los máximos estándares de calidad, con una altísima productividad y un importante ahorro de costes a todos nuestros clientes.

Desde él gestionamos los servicios y optimizamos la relación entre las Empresas y sus Clientes, gracias a la última Tecnología, nuestro contact center propio posibilita la integración de los distintos canales de comunicación y plataformas (telefonía, internet, correo electrónico, redes sociales, chat…). A unos costes muy reducidos.

Dos fundaciones: Fundación Alares y Fundación Diversidad nos permiten también ayudar a nuestras empresas clientes en la mejora de su RSC.

Todos nuestros servicios los prestamos en cualquier rincón de España y Portugal. 24h/365días.

Entrevista realizada por Rafael Sierra para ADN del Seguro