Diferencias entre la experiencia de compra por parte de clientes y por parte de empleados

Experiencia de compra. En otras ocasiones he comentado la importancia de realizar estudios periódicos con sus respectivos análisis teniendo en cuenta nuestro entorno más cercano. En mi opinión, no es necesario irse lejos para recopilar datos: a nuestro alrededor tenemos una gran cantidad de conocimientos que podemos utilizar para establecer nuestros planes de acción. Además, no basta solo con realizar los estudios, también hay que compararlos y observar si hay cambios, aunque sean mínimos, de una fecha a otra o de un tipo de colectivo a otro, ya que esta información puede ser muy valiosa.

En diciembre del año pasado llevamos a cabo un estudio que analizaba las respuestas de colaboradores internos de Alares con respecto a su experiencia de cliente. Este año, hemos repetido el cuestionario, con la diferencia de que esta vez se ha repartido a empleados y empleadas de empresas que ofrecen servicios para la conciliación prestados por Alares. Esto nos ha permitido llegar a conocer si hay discrepancias, comparando un informe con otro, entre la experiencia de compra de las personas como clientes, y de las personas en calidad de trabajadores y trabajadoras.

La comparación de los informes demuestra que los empleados y empleadas son más exigentes

La principal conclusión a la que llegamos con la comparación del IMCA (Índice de Medición de Clientes, elaborado por Alares) y el IMEA (Índice de Medición de Empleados, elaborado por Alares) es que en este segundo son más exigentes. Los encuestados que han tenido en cuenta su experiencia como integrantes de empresas a la hora de responder, son más drásticos cuando han realizado una compra y esta situación ha sido negativa. El porcentaje de personas que no vuelven a pisar ese establecimiento es un 30% más alto en empleados y empleadas que en clientes.

En cambio, cuando la experiencia de compra ha sido positiva, el porcentaje más alto de recomendación a amigos y familiares es el de los trabajadores y trabajadoras, posiblemente, porque conocen el poder del boca a boca al trabajar detrás de una compañía.

En cuanto a los elementos que envuelven la experiencia de compra, el precio pasa a ser un factor secundario por detrás de la Responsabilidad Social Corporativa, característica realmente importante para ambos colectivos. Es ligeramente mayor en el IMEA, puede que porque los empleados y empleadas se sienten comprometidos con la sociedad y creen que las empresas para las que trabajan deben aportar valor en ésta.

Con la comparación de ambos estudios, nos ha sido posible reafirmar lo que ya sabíamos: que el compromiso con la sociedad por parte del entorno empresarial es el elemento más importante hoy en día para las personas a la hora de adquirir un producto o servicio. Las organizaciones debemos ser capaces de dar respuesta a las tendencias y a las demandas de la sociedad, pues tenemos que ser conscientes del gran impacto que tenemos sobre ella.

Oportunidades y riesgos para la empresa

LA DIFERENCIA VA A SER CÓMO TRATES A LA PERSONA Y QUE TIPO DE EMOCIÓN SEAS CAPAZ DE ESTABLECER

El pasado 25 de enero, dentro del ciclo de encuentros “Estrategias 2020: Tendencias de mercado y su influencia en el mercado actual”, celebramos una cena privada en Club Financiero Génova.
Emma Fernández, Consejera en SopraSteria y otras compañías tecnológicas, nos habló sobre cómo el Cloud no solo es cuestión de Tecnología, sino también de Impacto y Oportunidades para las empresas.
Emma puso de relieve cómo ha desarrollado la capacidad de “Siempre mirar hacia delante, siempre buscar tendencias y nuevos modelos de negocio”.
Su objetivo siempre ha sido compartir como ve las cosas que están pasando en la realidad, una mezcla de tecnología, nuevos modelos de negocio y nuevas formas de hacer.
A veces como Directivos nos vamos encontrando que la generación y creación de valor se mueve hacia otros sitios en el mercado y creo que es bueno reflexionar porqué se mueve hacia esos sitios y porqué hay empresas a las que se le está dando tanto valor.
Un valor que a los que hemos estado en el negocio tradicional nos llama mucho la atención, matizaba.
Durante toda su intervención magistral, Emma ha generado un interesante debate con los asistentes.
¿Cuál creéis que es el cambio fundamental que se está dando en nuestra sociedad?
Para Emma lo fundamental de esta trasformación son las personas.
“Tenemos una proyección de 9 mil millones de personas, esto significa que nunca antes en la humanidad ha habido mil millones de personas con formación superior conectadas por la tecnología y compartiendo información. Lo esencial es la cantidad de inteligencia compartida que hay en este momento en nuestro planeta”. Este es el elemento fundamental que hace que aparezcan formas nuevas de compartir, a partir de nuevos modelos que no tienen nada que ver con las cadenas de creación de valor tradicionales.
Están muy de moda las curvas exponenciales, pero es cierto que a esos miles de millones de personas tenemos que añadir los miles de millones de dispositivos que recogen muchísima información y conocimiento, y nos dan la posibilidad de tener cada día un número de datos enorme.
La inteligencia artificial de la que hablamos ahora se parece mucho más al ser humano, porque todos tomamos decisiones sobre la información que tenemos en base a lo que hemos aprendido. Con esas ideas y esos datos inferimos comportamientos o tomamos decisiones.
Hay correlaciones estadísticas que al tener millones y millones de datos se parecen mucho más a la realidad, por eso se está pudiendo utilizar de una manera distinta y con resultados diferentes a como se utilizaba antes.
A esto, añadimos el despliegue de las redes de telecomunicaciones y la reducción de unos precios que hace 10 años eran impensables, y tenemos una capacidad de interconexión tremenda. Si el core de tu negocio es intermediar entre algo que se produce y el consumidor, a la larga tu sector va a cambiar de una forma espectacular, porque no hay nada que haga mejor la tecnología que intermediar. Conecta consumidores, productores… de hecho, las plataformas que han supuesto una verdadera transformación tienen que ver con esto.
Por ejemplo en el mundo de la música, no nos acordamos de lo famosas que eran las discográficas. Los músicos han obtenido siempre su beneficio de los conciertos y esa es la situación a la que volvemos, ya no se gana el dinero de la música ni de los discos que compramos, se gana de los conciertos y probablemente los agentes de la música que quedan hoy no tienen nada que ver.
Con la TV sucede lo mismo. La TV tradicional está limitada a unos segmentos de edad bastante concretos. Una parte importantísima ve la TV en streaming, no ve los canales que se transmiten en directo. El otro elemento que permite la tecnología y estamos hartos de oír hablar es Uber o Airbnb, pero es otra vez una forma de intermediar entre clientes y recursos que están ociosos en plataformas.
Muchas de ellas han ido naciendo en los negocios menos regulados o donde el productor tenía muy poco poder, pero vemos que otros en los que sí tiene mucho poder también se están viendo afectados.
Otro ejemplo son los bancos. Hoy en día dicen: yo tengo los clientes. El que hoy en día tiene el cliente tiene el poder, pero el problema es que los perfiles de los clientes que tienen otras nuevas formas de negocio y que son su competencia son muy distintos.
Ahora existe un perfil de cliente que apuesta por una economía colaborativa, que comparte coche, no lo compra, que comparte piso… y que tiene unas formas de gestionar su modo de vida que no tiene nada que ver con perfiles de los clientes de hace años.
Entonces, en este sentido, uno de los elementos importantes en planificación estratégica es mirar la evolución del perfil del cliente y su perfil socio económico. Si estás pensando en cómo va a ser de sostenible tu compañía en los próximos años esto es muy importante, ya que sino capturas a tu cliente en un momento determinado difícilmente lo vas a capturar en un futuro.
Otro tema importante que tiene que ver con el Cloud es la cantidad de veces que el cliente interactúa con la web o la plataforma, que le proporciona el bien o el servicio.
La cantidad de veces que un usuario interactúa con una página web antes de comprar es espectacular, todas son exponenciales y todas requieren tener más capacidad de almacenamiento de datos.
Este es uno de los puntos donde el Cloud va a transformar el perfil de cómo es la informática y como va a ser en el futuro.
La nuevas empresas tienen nuevas infraestructuras que transforman el sector de las IT, porque la forma de desarrollar aplicaciones ya no es de muchas personas haciendo cosas a medida, sino reutilización de software, lanzamiento de aplicaciones…

La realidad de la tecnología no es solo la tecnología en sí misma sino como la utilizas. La batalla está en la mente del consumidor.
¿Qué hace Amazon o Netflix para poder ir tan rápido?
En Netflix lo que cambian de una manera rapidísima es al equipo directivo y a las personas. Y desgraciadamente, a cada uno de nosotros, lo que más nos cuesta es cambiar.
Las organizaciones cada vez son menos jerárquicas y lo que hacen mucho es la prueba de concepto: el producto mínimo viable. La mayor parte de las empresas tradicionales hacen el proyecto completo, y cuando lo va a sacar el mercado no tiene nada que ver con su análisis inicial del proyecto. Sin embargo, cuando el modelo es más de startup, es más rápido. Este tipo de empresas lo que hacen es medir las 3 o 4 cosas más imprescindibles, hacen la prueba con un conjunto que tenga un razonable valor estadístico y empiezan a escalar.
La nueva forma de negocio inteligente es explotar nuestro negocio al máximo, aunque sé que en algún momento me va a caer, y en paralelo desarrollar unas unidades que tienen que explorar nuevas vías para encontrar nuevos productos.
En resumen, la mayor parte de los sectores tienen la posibilidad de generar plataformas para ser capaces de gestionar un ecosistema que aporte nuevo valor sobre la base de su negocio de partida y tener en cuenta cada vez más las emociones.
Para Emma, en este nuevo ecosistema, sorprendentemente, las emociones están aflorando muchísimo más que nunca. La gente comparte las emociones de una manera más transparente, y hoy se mueve más por emociones que a veces hasta por datos, a pesar de que los datos son los que gobiernan. Esto es algo que las marcas van a tener que saber trabajar.

Al final, LA DIFERENCIA VA A SER COMO TRATES A LA PERSONA Y QUE TIPO DE EMOCIÓN SEAS CAPAZ DE ESTABLECER, concluyó.

LOS SERVICIOS A LA PERSONA: UN YACIMIENTO DE MAS DE 2 MILLONES DE EMPLEOS

POSITION PAPER dirigido a Partidos Políticos que participan en las próximas elecciones

de Fundación Alares y de la AESP (Asociación Española de Servicios a la Persona)

COMO CREAR +1 MILLÓN DE ASALARIADOS LEGALES Y

+1 MILLÓN DE AUTO-EMPRENDEDORES


O como el Sector de los Servicios a la Persona podría reducir el paro en España de 4 a 2 Millones en 4 años.


El desarrollo de la sociedad española en los últimos 30 años, ha traído múltiples consecuencias positivas como  son la mejora de la calidad de vida de los ciudadanos, el enorme incremento de la esperanza de vida o la incorporación definitiva de la mujer al trabajo, además de cambios en la estructura familiar que han generado nuevas necesidades de primer orden que deben ser satisfechas, como son las referentes al cuidado de los hijos, apoyo escolar, cuidado del hogar, cuidado de personas enfermas y toda la gama de ayudas que requieren las personas mayores y personas en situación de dependencia.

Toda la gama de servicios que atienden estas necesidades es lo que denominamos Servicios a la Persona. Sigue leyendo LOS SERVICIOS A LA PERSONA: UN YACIMIENTO DE MAS DE 2 MILLONES DE EMPLEOS

Debemos contribuir a mejorar el mundo en el que vivimos

Uno de los principales problemas que tienen las empresas es el absentismo, que afecta directamente a la productividad. Más del  50% del absentismo se debe a temas familiares. Y si se ayuda a los empleados, ese absentismo disminuye y los resultados de la compañía mejoran.  En definitiva, se trata de corresponder al compromiso que tiene el empleado con la empresa con un salario emocional en servicios de atención para él y sus familiares: cuidado físico en caso de enfermedad, fisioterapeuta, acompañamiento a familiares enfermos, profesor particular para sus hijos, psicólogos, médicos, abogados, teleasistencia para familiares dependientes, servicios domésticos, ayuda en la gestión de su diversión y su ocio, y, en general, servicios que ayuden a atender al empleado y lo que más le importa, su familia. Son servicios que muchísimas empresas ofrecen a sus empleados , porque cuando éstas, están comprometidas con ellos, ven que los resultados, a nivel de implicación, compromiso con la empresa y productividad son mejores. A fin de cuentas, no es un gasto, sino una inversión , que hace a las empresas más competitivas frente al resto.

Entrevista en la revista Olé Working Mother

Más Crecimiento Empresarial con Más Conciliación Trabajo-Familia de Empleados

Siempre estamos hablando de la enorme capacidad de productividad y competitividad de países como Noruega, Suecia, Dinamarca, Holanda… ¿Pero, de dónde viene esta ventaja? y ¿por qué no logramos estar en este club tan selecto?. Desde este post me atrevo a decir, y estoy 100% convencido de ello, que una de las respuestas a estas cuestiones está en la muy fuerte preocupación por sus Empleados y, más concretamente, en los programas asistenciales para la Conciliación de la Vida Laboral y Familiar de todos ellos y sus familias.

El tejido empresarial español cuenta con un enorme potencial humano, pero no es capaz de aumentar su productividad, disminuir el absentismo, retener y atraer a los mejores (sin un esfuerzo económico desmesurado), conseguir su implicación en el negocio u obtener lo mejor de cada uno de ellos. Y es que los programas asistenciales de Conciliación trabajo-Familia, como “sueldo emocional”, está enormemente valorado por el empleado cuando lo conoce, que además de ayudarle a crecer profesionalmente, quiere tener disponibilidad de servicios para cubrir sus necesidades personales y las de su familia mientras él trabaja. Según un estudio del IESE (de la Universidad de Navarra), Sigue leyendo Más Crecimiento Empresarial con Más Conciliación Trabajo-Familia de Empleados