La experiencia de compra y la RSC: importantes sea cual sea el perfil del consumidor

experiencia de compra
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Con la entrada en el último cuatrimestre del año y el comienzo de una nueva etapa para muchos, analizamos un 2018 que nos está dejando datos positivos sobre la mesa. La publicación de nuestro último informe compara los dos estudios que hemos realizado durante este año, el Índice de Medición de Clientes y el Índice de Medición de Empleados y Empleadas. Este análisis responde a la pregunta de cuáles son las diferencias del comportamiento de compra entre los colaboradores de las empresas y los consumidores.

La conclusión más evidente es que, cuando un cliente tiene experiencia como empleado o empleada en una compañía y vive el día a día de ésta, es más exigente.

Las cifras que más similitudes guardan de los dos estudios son las que tienen que ver con la decisión de compra de las personas. Más del 80% de media afirma que el precio cada vez es menos importante, dando paso a la Experiencia de Compra. 8 de cada 10 consumidores de ambos estudios declaran que la Responsabilidad Social Corporativa también influye en gran medida en sus decisiones a la hora de elegir una marca u otra.

Las diferencias importantes se dan tras la Experiencia de Compra. Los empleados y empleadas son más drásticos cuando el momento de adquirir un producto ha supuesto una vivencia negativa, pues el 89% no repite con esa marca, frente al 63% de los clientes. En cambio, cuando ésta es positiva, son más los trabajadores y trabajadoras que recomiendan la firma, posiblemente, porque conocen el poder del boca a boca para las organizaciones.

Los que viven el día a día de las empresas son más exigentes

La principal conclusión a la que llegamos con este estudio es que sí hay diferencias en la toma de decisiones y en la experiencia de compra, dependiendo si tenemos en cuenta el perfil del consumidor como empleado y empleada o simplemente como cliente. Lo que más destaca es que los trabajadores y trabajadoras son más exigentes, pero también más comprensibles: sus decisiones son más drásticas, pero se preocupan por comunicar los atributos positivos de las marcas.

Además, la RSC es un punto a destacar ya que para los empleados y empleadas es un poco más importante que para los clientes, quizá porque sientan el compromiso que las compañías deben tener con la sociedad.

Analizar el mercado y las necesidades de las personas es muy importante para dar respuestas reales a sus vidas. Aportar valor en el día a día de la gente hará que tu compañía marque la diferencia y por ello, hay que estar pendiente del comportamiento de todos los perfiles. Este año, nuestros estudios han demostrado que el precio está pasando a un segundo plano, dando paso a la Experiencia de Compra y a la Responsabilidad Social Corporativa.

Como es lógico, ofrecer productos y servicios de calidad a precios competitivos siempre será un punto clave, pero la implicación de las organizaciones con la sociedad es algo cuya demanda es cada vez mayor.

Accede al informe 

Los pilares de la Responsabilidad Social

 

Pilares imprescindibles en la RSC

A lo largo de mi trayectoria profesional he dedicado tiempo y esfuerzo a crear organizaciones que promueven servicios para facilitar la vida de las personas, contribuyendo a la mejora de la sociedad. Soy consciente de que las empresas  tienen un enorme impacto en la sociedad que, dependiendo de nosotros, puede ser tanto positivo como negativo. Por ello, tengo la convicción de que la Responsabilidad Social Corporativa es imprescindible en todas las compañías del mundo y debe apoyarse en estos cinco pilares:

Los cinco imprescindibles

  • La ética corporativa. Todas las decisiones de la dirección deben emanar de la moral. De ahí depende que la empresa gire hacia una buena dirección, en la que las elecciones responsables impulsen a la marca a crear una imagen comprometida con la sociedad.
  • Apoyo a los empleados. Aquellas personas que dedican su tiempo a colaborar con la empresa merecen que se les aporte beneficios más allá del salario económico. Ayudas que les motiven a hacer su trabajo con implicación y desempeño, contando con la tranquilidad de poder conciliar su vida profesional con la personal y familiar.
  • Responsabilidad en la cadena de valor. No solo es importante la manera en la que la organización en cuestión actúa. La responsabilidad debe estar presente en todos los procesos de la empresa. Cuando se busca proveedores o compañías para externalizar servicios, hay que tener muy en cuenta su implicación social, su manera de actuar, sus acciones sociales, etc. Porque al final incide en tu propia RSC.
  • Salud y bienestar. Es la principal preocupación de la sociedad y por ello, la empresa debe dar respuesta a las necesidades de las personas colaborando con políticas y acciones que promuevan un estilo de vida saludable, tanto físico como mental.
  • Medioambiente. Es otra de las grandes inquietudes sociales. La compañía, además de cumplir con las normativas que regulan el cuidado al medio en el que vivimos, debe contribuir en ello con hechos como, por ejemplo, incitar a los empleados y empleadas a que acudan a su trabajo en bicicleta o transporte público.

Si basamos nuestra Responsabilidad Social Corporativa en estos pilares y abarcamos las preocupaciones sociales, daremos respuesta a las necesidades de la sociedad. Como consecuencia, comprobaremos que nuestra empresa obtiene beneficios reales y no solo a nivel económico.

Contaremos con un equipo orgulloso de pertenecer a nuestra compañía y fidelizaremos clientes por todo lo que ofrecemos y aportamos a la comunidad.

Índice de medición sobre la experiencia de cliente en las compañías

Un 80 % de personas discrimina positivamente que una empresa sea socialmente responsable. En Alares hemos elaborado un índice de medición de la experiencia de cliente, bajo el nombre de IMCA. Tiene como fin establecer la relación entre la experiencia de cliente y el grado de compromiso que estos adquieren con las compañías.
El IMCA se ha centrado en medir los elementos emocionales que impactan en los comportamientos y decisiones del cliente.Además interpreta las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas a las que se enfrenta la empresa en un entorno donde competir con calidad y precio es necesario, pero no suficiente.

Hemos analizado la experiencia 360º de nuestros empleados

Para ello, ha analizado la experiencia 360º de nuestros empleados, a su vez clientes de otras compañías. Lo hemos hecho a través un estudio ad-hoc integrado por 89 preguntas elaboradas por un equipo de psicólogos independientes a Alares.
En concreto, en este primer índice hemos tomado como referencia a 458 empleados/as. Nuestra plantilla es muy diversa, y gracias a esta gestión de la diversidad podemos sacar unos datos que son extrapolables a toda la población.

Esto nos permite establecer un mapa de actuación y afinar más en cuanto a las nuevas necesidades que tiene la sociedad. Muchas veces tendemos a buscar datos fuera, olvidándonos que en nuestra propia casa tenemos una fuente de información muy importante.

Como nos encontramos en un mercado cambiante, dominado por la digitalización, las necesidades cambian de un día para otro. Por ello, es muy importante tener datos actualizados que nos permitan afinar y dar respuesta real a las necesidades de nuestros clientes y, por ende, de nuestros empleados/as, matiza.
Aunque se trata de encuestas totalmente confidenciales, en este primer IMCA, nuestros empleados/as han tenido que poner su edad y marcar el modelo de familia que tienen, con el fin de poder agrupar los datos por rangos de edad y establecer comparativas entre los distintos núcleos familiares.

Comparto con vosotros los principales datos que hemos sacado y que me parecen muy interesantes.

El 85 % de los encuestados ha afirmado que toleraría pagar más por una marca que admira y en la que confía. El 64 % ha destacado que se hace leal a una marca si está le ofrece un servicio que esté sensibilizado y tenga en cuenta sus necesidades del día a día.
Un 80 % discrimina positivamente el hecho de que una empresa sea socialmente responsable. Cuando nos centramos en el tema económico, un 79 % afirma que a la hora de mantenerse leales a una marca, el precio es cada vez menos importante. Estos tienen en cuenta otras variables como el compromiso de la empresa hacia su entorno y medioambiente.
Por muy buenos que sean los servicios o productos que ofrecen las compañías, si detrás de ello no hay una experiencia positiva, donde el cliente sienta que la marca se preocupa de sus necesidades, el 63 % declara que no vuelve a interesarse por ella.
También hemos querido medir lo que sucede cuando un consumidor se siente satisfecho con la atención que reciben. En este sentido, un 65 % recomienda la marca a otras personas, un 78 % compra más en la empresa que le fascina y un 43 % directamente no escucha ofertas de la competencia.
Solamente un 20 % declara que no le afecta el hecho de que una empresa esté comprometida o no con el entorno en el que opera. Esto nos demuestra que estamos avanzando en materia de Responsabilidad Social.

Según la encuesta que hemos elaborado, la experiencia más positiva se produce en el sector de las energéticas, situándose en un 41 %, y seguido del sector retail con un 36%.

Sin embargo, en el caso de las primeras, ese dato se da desde el punto de vista medioambiental, ya que desde el punto de vista social, se encuentran en uno de los rangos más bajos de valoración los clientes. Esto es porque no sienten que se preocupen de sus necesidades cotidianas.

Las compañías aseguradoras y de automoción son las que menos confianza reciben, con un 14% y 12 % respectivamente.

En el caso de las primeras, el 68 % declara que una vez que se contratan los servicios comienza una guerra porque muchas veces no se cumplen los servicios que prometen ofrecer antes de la firma del contrato.

Ayudamos a las empresas a establecer lazos emocionales duraderos con sus clientes y empleados/as

En este sentido ayudamos a las compañías a mejorar la experiencia con sus clientes, diseñando productos ad hoc para cada empresa, con el fin de llegar a sus emociones y satisfacer sus necesidades sociales con servicios tangibles y concretos. De ahí que grandes empresas líderes en el mercado utilicen sus servicios con más de 5 millones de beneficiarios en nuestro país.
Nuestro equipo estudia las necesidades de cada empresa, su target y en el nicho en el que opera. En base a ello, nuestro departamento de Innovación y Experiencia de cliente le aporta soluciones específicas que dan respuesta a todas sus necesidades.

 

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La violencia de género está presente en cualquier segmento social, sin tener en cuenta raza, etnia, grupo religioso o clase

A la nueva epidemia del siglo XXI se la conoce por el nombre de Violencia de Género. La padecen las mujeres y son sus parejas sentimentales quienes de forma descontrolada ejercen sobre ellas una fuerza brutal, hasta llegar a anular su personalidad.

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Para muchos, la violencia de género es un problema de clases sociales, a veces cultural o religioso. Sin embargo, los organismos internacionales afirman que esta lacra está presente en cualquier segmento social, sin tener en cuenta raza, etnia, grupo religioso o clase. Es evidente que hay miles de factores externos que pueden influir directamente hasta aumentar la posibilidad de sufrir malos tratos, pero al fin y al cabo, el origen del conflicto es siempre el mismo: el machismo enfermizo e irracional que aún persiste en una parte importante de nuestra sociedad.

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