El perfil de cliente actual y cómo fidelizarlo

Los que hemos vivido esta transformación, reconocemos con facilidad cómo era el cliente de antes y cómo es el cliente de ahora. Lo vemos en el día a día de nuestra empresa y en nuestra propia manera de consumir.

Como bien sabemos, debido a la digitalización y a la tecnología se ha avanzado mucho en materia de compra-venta. Gracias sobre todo a las redes sociales y a los foros sobre múltiples materias, podemos encontrar opiniones prácticamente de cualquier cosa. Yo mismo acudo a este tipo de plataformas como fuente de información. Además, a través de los medios online las empresas somos capaces de ofrecer una experiencia mucho más amplia que envuelva al producto o servicio que ofertamos.

Aunque muchas marcas se empeñen en tener una visión desfavorable de esta situación, yo como director de mi organización me lo planteo de un modo mucho más positivo: la era de la información ha venido para ayudarnos. Es verdad que da cierto vértigo, ya que la comunicación de nuestra empresa ya no depende totalmente de nosotros, pero podemos aprovechar este giro para descubrir las nuevas necesidades del cliente y dar una respuesta inmediata, novedosa y eficaz.

Aunque al principio era un poco alarmante, estudios han demostrado que el trato humano sigue siendo primordial a la hora de fidelizar.

De hecho, la experiencia y la interacción personal en el momento de la compra es el segundo factor que más afecta en la decisión de nuestros clientes. Por ello dejamos atrás la alerta de que nuestros servicios pueden ser sustituidos por máquinas para centrarnos en el cuidado del cliente.

El primer factor es la Responsabilidad Social Corporativa

Casi el 90% de las personas se guían por la percepción que tienen de la empresa y su aportación a la sociedad. Y con estos análisis yo me planteo, ¿cómo fidelizar al consumidor de hoy en día?

La respuesta a mi parecer es sencilla. No tenemos que caer en la locura de buscar fórmulas imposibles para tener clientes contentos. La clave está en las personas: tenemos que hacer lo que decimos, y hacerlo bien. Lograr su confianza con promesas que cumplimos y proporcionar al cliente una atención excelente.

Teniendo eso como base, los puntos que veo imprescindibles a tener en cuenta a la hora de fidelizar al cliente de hoy en día son:

Conocer a la persona: una buena herramienta es estudiar al detalle las demandas de los compradores que ya tenemos. Crear sistemas de medición que determinen el nivel de satisfacción que proporcionamos, nos ayudará como empresa a avanzar.

A veces nos obcecamos en buscar nuevos consumidores y olvidamos a los que ya se enamoraron de nosotros en su día. Estar atentos a nuestro mercado será clave para concluir las necesidades de las personas.

 

Tener una fuerte Responsabilidad Social Corporativa: ayudará a la sociedad y a nosotros como empresa. Es un bucle de beneficios. Además, comunicar de forma efectiva nuestras aportaciones a la comunidad es importante para que éstos se queden con nosotros.

En Alares nos sentimos orgullosos como empresa de llevar a cabo varias acciones con el objetivo de proporcionar valor, y por ello, hacemos de éstas nuestra seña de identidad.

Destacar con información clara y emocional: no debemos olvidar la sobreinformación a la que está expuesto nuestro público objetivo hoy en día. Por ello, debemos ofrecerles información nítida y llamativa de nuestra empresa. Además, llegar a su corazón será clave, ya que el consumidor actual se ha sensibilizado mucho. La comunicación debe ser mayormente emocional.

Dar respuesta a problemas reales: no debemos olvidar que los clientes son personas que tienen sus contratiempos, sus gestiones cotidianas, etc. Nadie es una máquina de trabajar o tiene una vida totalmente perfecta. Por ello, la mejor manera de fidelizar es dando soluciones a complicaciones que puedan surgir, así como ayudando al día a día.

Necesitan datos: sin dejar atrás el aspecto emocional que es imprescindible hoy en día para fidelizar a nuestros clientes, debemos mostrar información transparente y real de nuestra empresa. Esto es el resultado de la gran sobreinformación de la que hablábamos. El cliente se ha vuelto desconfiado, y hay que llegarle al corazón con hechos y datos relevantes.

La conclusión a la que llego con todo esto es que no se debe descuidar un mercado que, desde el principio de los tiempos, siempre ha sido cambiante.

Tenemos que adaptarnos a los cambios y a las necesidades de las personas

Estas no siempre son las mismas.Depende de la etapa que estén viviendo, su situación personal, su familia, su entorno, y un largo etc. Lo que realmente hace que un consumidor sea fiel a nuestra marca, es el grado en que somos capaces de cubrir sus necesidades, seas cuales sean.

Las empresas ponemos nuestro granito de arena para llegar a la conciliación real y efectiva

La semana pasada estuve en la firma del Manifiesto por la Conciliación. Nos dimos cita empresas, instituciones, profesionales que tenemos algo en común. Creemos. Creemos en lo mismo. En la necesidad de que haya servicios a disposición de todas las personas que les ayuden a conciliar.

Necesitamos bajar a lo terrenal este concepto. Que deje de ser papel mojado. Y que la Administración Pública nos ayude.

Ya conocéis mi empresa. En Alares nos dedicamos desde hace más de 20 años a cuidar de las personas y sus familias, gracias a la disposición de servicios que les permiten dar respuesta a las necesidades de su día a día.

Nuestra plantilla está integrada por 430 personas, de las cuales, un 48 % tienen algún tipo de discapacidad. Un 63 % del total de nuestra plantilla son mujeres, un 37 % hombres y nuestro comité de dirección está formado por un 67 % de mujeres.

Nuestros trabajadores/as disponen de servicios asistenciales que les permiten conciliar su vida laboral y personal, así como ahorrar tiempo y dinero. Apostamos por la flexibilidad horaria, dotando a nuestros empleados de herramientas que les permiten cumplir sus objetivos.

Contamos con diferentes turnos de trabajo, horarios flexibles, disponibilidad de todos los puentes libres, sin que estos cuenten como días de vacaciones…Nos adaptamos a las necesidades de cada trabajador/a. No es lo mismo lo que demanda una persona de 25 años soltera y sin hijos, que una madre de 50 años con 3 hijos, o un hombre de 40 años, soltero, con hijos y que además cuida de sus padres.

En este sentido, gracias a esta gestión de la diversidad de nuestra plantilla, que tiene necesidades y situaciones diferentes, podemos desarrollar productos y servicios innovadores que dan respuesta a las necesidades de nuestra sociedad diversa, empezando por las de nuestra propia nuestra plantilla, y siguiendo por las empresas ofrecen a sus clientes y trabajadores.

Esta disponibilidad de servicios necesarios para poder conciliar la vida personal y laboral van desde un gestor personal que se encarga de las gestiones del día a día, hasta el control y asistencia a las personas en situación de riesgo, cuidados y asistencia a las personas dependientes en su domicilio u hospital, o resolución consultas médicas, legales…, que le puedan surgir a una persona en su día a día y que en muchas ocasiones, sino disponen de estos servicios, utilizan su jornada laboral para ver cubiertas estas necesidades, lo que no solo dificulta la conciliación de la vida laboral con la vida personal, sino que también trae efectos negativos para la empresa como un mayor absentismo y una menor productividad.

En este sentido, trabajamos con diferentes empresas que tienen nuestros servicios, pero detectamos que muchas, lejos de verlo como la inversión que es con un claro retorno inmediato, lo ven como un coste que en muchas ocasiones, aunque es muy pequeño, no pueden asumir.

Por ello, para llegar a esa conciliación real y efectiva, es necesario que se introduzcan incentivos concretos y tangibles a través de deducciones fiscales que vayan entre el 50 % y el 100 % de la cuota total a pagar a hacienda. Es necesario que nuestros partidos tomen conciencia que la conciliación y la disponibilidad de servicios que la permitan, no es una obligación para la empresa, sino que es una problemática social y que es el propio Gobierno quien debe intervenir.

Con ello, llegaríamos a la igualdad de oportunidades y a ansiada conciliación que todos perseguimos, y que sin estos incentivos, es muy difícil, porque ahora no hay ningún beneficio para las empresas que apuestan por ello.

Nosotros, desde Alares, creemos que cualquier empresa debe y puede contribuir desde su esfera y, aunque muchas empresas de nuestro país lo hacen ya, insisto en que es necesario que se creen beneficios para las empresas.

Nuestro compromiso se materializa de tal modo que el 10 % de la facturación de todas las compras que se hacen a Alares se destina a la creación de empleo directo de personas con discapacidad, y el otro 10 % a la creación de proyectos sociales y desarrollo de autoempleo para personas que se encuentran en riesgo de exclusión social, a través de nuestras fundaciones.

Es nuestro granito de arena y gracias al diseño ad hoc de planes a medida para cada organización nos acercamos un poquito más a que nuestra Sociedad pueda conciliar. Concluyo como empecé. Las empresas necesitamos ayuda de la Administración Pública. Al final todos tenemos que remar del mismo barco y en el mismo sentido. Sino el barco no avanza.

Blockchain, Criptomonedas y Financiación Alternativa de proyectos

La semana pasada organizamos un nuevo  encuentro con Directivos/as que se encuadra dentro del ciclo “Estrategias 2020: Tendencias del Mercado y su Influencia en la Competitividad Empresarial del Club Alta Dirección.

Contamos con dos ponentes de primer nivel,  Salvador Casquero, y Antonio García-Urgelés, ambos fintech con dilatada experiencia en el sector financiero y conocimiento de las nuevas tecnologías, quienes nos hablaron sobre Blockchain, Criptomonedas y Financiación Alternativa de proyectos.

Estos conceptos generan un gran desconocimiento por lo que se centraron sobre todo en definir todos ellos y que me gustaría compartir con vosotros.

¿Qué es el Token y qué es el blockchain?

El Token es una unidad de valor emitida por una entidad privada y soportada por un protocolo de blockchain y hay dos tipos: los token te pueden dar un derecho de uso o adquisición o simplemente para percibir algo tangible (utility) o derechos económicos (security)

El Blockchain es un sistema de registro distribuido donde las transacciones son validadas y almacenadas de manera transparente y segura por una comunidad de usuarios sin la necesidad de una autoridad central de supervisión. Este sistema tiene diferentes implicaciones: por un lado, se puede mejorar la eficiencia y la reducción de costes: eliminar intermediarios y mejorar procesos de negocio y, por otro, innovar y desarrollar nuevos mercados.

La falta de un marco legal sigue siendo una barrera

En efecto, existe una gran dificultad para regular estos temas que reside en el carácter global y ubicuo de esta nueva forma de financiación.

Como conclusión principal, entre otras, se comentó cómo la falta de un marco legal para las ICOs, y en general para esta nueva forma de gestionar capitales y de hacer “trueque digital”, continúa siendo una barrera importante para muchas empresas emergentes en España/UE.

En el encuentro se dio respuesta a muchos más conceptos y sirvió para aterrizar todos ellos, muchos grandes desconocidos para algunos de los asistentes.

A través de una presentación amena y muy visual los ponentes nos adentraron en este nuevo mundo que nos abre un inmenso abanico de oportunidades.

 

La diferencia va a ser cómo trates a la persona y que tipo de emoción seas capaz de establecer

 

El pasado mes, dentro del ciclo de encuentros “Estrategias 2020: Tendencias de mercado y su influencia en el mercado actual”, celebramos una cena privada en Club Financiero Génova. Para ello contamos con Emma Fernández, Consejera en SopraSteria y otras compañías tecnológicas, nos quien nos habló sobre cómo el Cloud no solo es cuestión de Tecnología, sino también de Impacto y Oportunidades para las empresas.

Emma es una persona que siempre mira hacia delante, siempre está buscando nuevas tendencias y nuevos modelos de negocio. Creo que es una de las cosas por las que la admiro tanto.

Su objetivo siempre ha sido compartir como ve las cosas que están pasando en la realidad, una mezcla de tecnología, nuevos modelos de negocio y nuevas formas de hacer.

Una de las frases de Emma que se me quedo especialmente grabada es que los directivos nos vamos encontrando que la generación y creación de valor se mueve hacia otros sitios en el mercado. Es bueno reflexionar porqué se mueve hacia esos sitios y porqué hay empresas a las que se le está dando tanto valor.

En efecto, es necesario hacer ese trabajo de reflexión.

Nos habló sobre los cambios que se están dando en nuestra sociedad y coincido con ella en que lo fundamental de la transformación son las personas.

Tenemos una proyección de nueve mil millones de personas, esto significa que nunca antes en la humanidad ha habido mil millones de personas con formación superior conectadas por la tecnología y compartiendo información. Lo esencial es la cantidad de inteligencia compartida que hay en este momento en nuestro planeta”. Este es el elemento fundamental que hace que aparezcan formas nuevas de compartir, a partir de nuevos modelos que no tienen nada que ver con las cadenas de creación de valor tradicionales.

Tenemos en nuestras manos una tecnología que nos abre un infinito mundo de posibilidades, pero hay que saber utilizarla.

La mayor parte de las empresas tradicionales hacen el proyecto completo, y cuando lo van a La nueva forma de negocio inteligente es explotar nuestro negocio al máximo, aunque sé que en algún momento me va a caer, y en paralelo desarrollar unas unidades que tienen que explorar nuevas vías para encontrar nuevos productos. En resumen, la mayor parte de los sectores tienen la posibilidad de generar plataformas para ser capaces de gestionar un ecosistema que aporte nuevo valor sobre la base de su negocio de partida y tener en cuenta cada vez más las emociones.

Para Emma, en este nuevo ecosistema, sorprendentemente, las emociones están aflorando muchísimo más que nunca. La gente comparte las emociones de una manera más transparente, y hoy se mueve más por emociones que a veces hasta por datos, a pesar de que los datos son los que gobiernan. Esto es algo que las marcas van a tener que saber trabajar. Al final, LA DIFERENCIA VA A SER COMO TRATES A LA PERSONA Y QUE TIPO DE EMOCIÓN SEAS CAPAZ DE ESTABLECER.

Índice de medición sobre la experiencia de cliente en las compañías

Un 80 % de personas discrimina positivamente que una empresa sea socialmente responsable. En Alares hemos elaborado un índice de medición de la experiencia de cliente, bajo el nombre de IMCA. Tiene como fin establecer la relación entre la experiencia de cliente y el grado de compromiso que estos adquieren con las compañías.
El IMCA se ha centrado en medir los elementos emocionales que impactan en los comportamientos y decisiones del cliente.Además interpreta las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas a las que se enfrenta la empresa en un entorno donde competir con calidad y precio es necesario, pero no suficiente.

Hemos analizado la experiencia 360º de nuestros empleados

Para ello, ha analizado la experiencia 360º de nuestros empleados, a su vez clientes de otras compañías. Lo hemos hecho a través un estudio ad-hoc integrado por 89 preguntas elaboradas por un equipo de psicólogos independientes a Alares.
En concreto, en este primer índice hemos tomado como referencia a 458 empleados/as. Nuestra plantilla es muy diversa, y gracias a esta gestión de la diversidad podemos sacar unos datos que son extrapolables a toda la población.

Esto nos permite establecer un mapa de actuación y afinar más en cuanto a las nuevas necesidades que tiene la sociedad. Muchas veces tendemos a buscar datos fuera, olvidándonos que en nuestra propia casa tenemos una fuente de información muy importante.

Como nos encontramos en un mercado cambiante, dominado por la digitalización, las necesidades cambian de un día para otro. Por ello, es muy importante tener datos actualizados que nos permitan afinar y dar respuesta real a las necesidades de nuestros clientes y, por ende, de nuestros empleados/as, matiza.
Aunque se trata de encuestas totalmente confidenciales, en este primer IMCA, nuestros empleados/as han tenido que poner su edad y marcar el modelo de familia que tienen, con el fin de poder agrupar los datos por rangos de edad y establecer comparativas entre los distintos núcleos familiares.

Comparto con vosotros los principales datos que hemos sacado y que me parecen muy interesantes.

El 85 % de los encuestados ha afirmado que toleraría pagar más por una marca que admira y en la que confía. El 64 % ha destacado que se hace leal a una marca si está le ofrece un servicio que esté sensibilizado y tenga en cuenta sus necesidades del día a día.
Un 80 % discrimina positivamente el hecho de que una empresa sea socialmente responsable. Cuando nos centramos en el tema económico, un 79 % afirma que a la hora de mantenerse leales a una marca, el precio es cada vez menos importante. Estos tienen en cuenta otras variables como el compromiso de la empresa hacia su entorno y medioambiente.
Por muy buenos que sean los servicios o productos que ofrecen las compañías, si detrás de ello no hay una experiencia positiva, donde el cliente sienta que la marca se preocupa de sus necesidades, el 63 % declara que no vuelve a interesarse por ella.
También hemos querido medir lo que sucede cuando un consumidor se siente satisfecho con la atención que reciben. En este sentido, un 65 % recomienda la marca a otras personas, un 78 % compra más en la empresa que le fascina y un 43 % directamente no escucha ofertas de la competencia.
Solamente un 20 % declara que no le afecta el hecho de que una empresa esté comprometida o no con el entorno en el que opera. Esto nos demuestra que estamos avanzando en materia de Responsabilidad Social.

Según la encuesta que hemos elaborado, la experiencia más positiva se produce en el sector de las energéticas, situándose en un 41 %, y seguido del sector retail con un 36%.

Sin embargo, en el caso de las primeras, ese dato se da desde el punto de vista medioambiental, ya que desde el punto de vista social, se encuentran en uno de los rangos más bajos de valoración los clientes. Esto es porque no sienten que se preocupen de sus necesidades cotidianas.

Las compañías aseguradoras y de automoción son las que menos confianza reciben, con un 14% y 12 % respectivamente.

En el caso de las primeras, el 68 % declara que una vez que se contratan los servicios comienza una guerra porque muchas veces no se cumplen los servicios que prometen ofrecer antes de la firma del contrato.

Ayudamos a las empresas a establecer lazos emocionales duraderos con sus clientes y empleados/as

En este sentido ayudamos a las compañías a mejorar la experiencia con sus clientes, diseñando productos ad hoc para cada empresa, con el fin de llegar a sus emociones y satisfacer sus necesidades sociales con servicios tangibles y concretos. De ahí que grandes empresas líderes en el mercado utilicen sus servicios con más de 5 millones de beneficiarios en nuestro país.
Nuestro equipo estudia las necesidades de cada empresa, su target y en el nicho en el que opera. En base a ello, nuestro departamento de Innovación y Experiencia de cliente le aporta soluciones específicas que dan respuesta a todas sus necesidades.